El rediseño de una web institucional: El ayuntamiento de Chiclana

A través de ICTI he tenido la oportunidad de trabajar en el rediseño de la web del ayuntamiento de Chicana. Mientras ICTI se ocupaba de la parte de desarrollo, en TYPO3, el rol del diseño de interacción y visual recaía sobre mi.

Es ilusionante diseñar un producto que tiene tanto impacto en la vida de las personas. Una oportunidad para poner el foco en educar, dentro de la cultura institucional, en la creación de contenidos útiles y accesibles para el ciudadano.

El objetivo era mejora de la nueva experiencia de uso del Ayuntamiento de Chiclana desde una perspectiva centrada en el ciudadano, mejorando la relación de los usuarios con la plataforma y sus servicios.

• Mejorar la estructura de la información
• Mejorar el diseño visual, enfocado en la presentación de la información sin distracciones
• Accesible para todos los ciudadanos

Puedes ver la web del ayuntamiento con el diseño actual.

La investigación

Me hubiera gustado hacer entrevistas con usuarios, hablar con los stakeholders implicados. Sin embargo eso no fue posible. La primera en la frente. La falta de presupuesto, la necesidad de empezar el desarrollo lo antes posible, y que las diferentes áreas del ayuntamiento no disponían de tiempo me hizo tener que tirar de ingenio para sacar información. Afortunadamente tenía acceso a la Analytics, así que a partir de ahí empecé a trabajar. También realicé un análisis heurístico y un mapeado completo del la web, usé Trends y chequee las RRSS para tomar el pulso a los usuarios sobre cómo usan la web.

Por de pronto, como insights podemos destacar que:

• Los usuarios no encuentran lo que buscan. La información es confusa, la experiencia es pobre, existen accesos duplicados a las mismas cosas pero con diferentes nombres, el buscador no funciona bien, o da información sin refinar.
• La mayoría de las consultas se se refieren a la realización de trámites burocráticos e información-. En el top esta: Trámites censales, pedir cita previa, buscar un teléfono, urbanismo, y ofertas de empleo del ayuntamiento.
• Los usuarios no leen las noticias que se publican en la web. Usan otros medios para informarse de la actualidad de su ciudad.
• El tráfico móvil supone los 2/3 del total.
• La información está desestructurada. Cada concejalía se encarga de actualizar su contenido, y ninguno sigue unas pautas de organización y clasificación.
• Es muy posible que Analytics no esté bien implementado, y que gran parte de las visitas sean de los propios funcionarios buscando información.

La solución

Lo primero de todo fue hacer una reestructuración de todos los contenidos. Rehice la arquitectura de la información, y establecí una serie de criterios básicos para ello:

• Agrupar temáticamente. Reunir los contenidos dentro de un mismo paraguas temático, de modo que el usuario pueda llegar más intuitivamente al contenido.
• Establecer pautas. Establecí una regulación básica sobre cómo organizar los contenidos en la web y el lenguaje, en especial para delegaciones y aquellos que introducen sus contenidos de forma independientes. De este modo, las fichas, los trámites, tendrían una estructura clara y reconocible.
• Establecer atajos efectivos. Crear accesos directos de forma organizada y automatizada, en base a los intereses reales de los usuarios, por frecuencia de uso y agrupación temática.
• Potenciar el buscador. El actual no funcionaba bien. Así que propuse un buscador efectivo que proporciones resultados relevantes, y que pudiera organizar los resultados de una forma clara y concisa.

Así que rehice la arquitectura de la información, establecí un menú organizado temáticamente, e incluí atajos las áreas más usadas, según varios criterios: por perfil de usuario, por uso o relevancia.

A nivel visual hice mucho incapié en la accesibilidad y el diseño inclusivo, estableciendo un diseño bien contrastado, evitando la sobrecarga de información e validando que todos los elemento fueran accesibles.

Prototipo navegable

Realicé un prototipo en Figma, tanto de móvil como de desktop, para comprobar que la web era perfectamente operable.

Entre las mejoras propuestas están:

• A primer nivel, un atajo a las secciones más visitadas de la web, que se configuran de forma automática.
• Páginas distributivas para evitar menús complejos o de varios niveles.
• Buscador con textos predictivos y sugerencias.
• Establecer una estructura básica para los contenidos. Por ejemplo, toda la información sobre un trámite debe enmarcarse en con unos epígrafes fijos: Que se consigue con ese trámite, que requisitos hay, pasos a seguir, y enlace directo a realizar el trámite.
• Recoger feedback del usuario sobre la utilidad o dificultades que encuentra.
• Y más…

Aprendizaje: la importancia de educar

La necesidad de implicar a las personas que después gestionarán la web es vital. Crear estructuras, marcar guías y pautas para organizar los contenidos y hacer que estos sean accesibles e inclusivos requiere de la voluntad de los gestores. Proporcionar herramientas no basta. Marcar pautas y enseñar a aplicar estas herramientas no sirve si después no hay voluntad de aplicarlas.

Por eso, es vital educar y concienciar a los gestores de la importancia de las buenas prácticas a la hora de mostrar esta información y servicios a los ciudadanos.